Presionar al cliente para que compre, no es vender. El caso de OpenEnglish y NextU

Una de las prácticas que (desafortunadamente aún) se realiza en el área de ventas, ya sea vía telefónica o en persona, consiste en presionar al posible comprador para que te compre hasta que él se desespera y con la finalidad de olvidarse de ti, termina pagando. Eso provoca que el “vendedor” logre una comisión, sin embargo, debemos acabar con esa práctica.

Hacía unos años publicábamos un par de publicaciones que hablan al respecto de cómo la gente que contrató el servicio de Open English era casi imposible cancelar el servicio (por la presión y hartazgo que provocan los de atención a clientes), desafortunadamente esta técnica no ha cambiado y se ha extendido al servicio de NextU.

Sin embargo, hemos descubierto que las técnicas de presión que realizan estas empresas también se extienden a su área de ventas. Todo comienza cuando, decides solicitar información después de ver todos los días y a todas horas sus anuncios publicitarios (en su sitio web solo viene lo más básico), ya que caes en una trampa que tiene solo dos salidas: colgar la llamada con un sentimiento de desesperación o comprar el servicio.

Los procedimientos de esta empresa para realizar su marketing y proceso de venta se encuentran tan bien definidos que sus ejecutivos de atención, que por cierto trabajan 24 horas, te llaman apenas pasados un par de minutos (algo que se les aplaude) después de realizar la solicitud de información en su sitio web.

Sin importar que en tu país es hora adecuada para llamar, ellos te marcan un par de minutos después de solicitar la información, y si no contestas cada 10 minutos están llamando hasta que les respondes. En nuestro caso solicitamos información a las 11pm, esperando el siguiente día establecer una conversación para resolver dudas. Pero no.

Después de varias llamadas perdidas, y al decidir contestar, la presión comienza, al darte “razones emocionales” para que realices el pago, esto sin darte el precio, plazos, etc. Y si dices que lo pensarás la presión se duplica…

En los comentarios de la publicación mencionada al principio se han documentado las experiencias de varios clientes que buscan desesperadamente cancelar el servicio y además cuentan los motivos por los cuales contrataron inicialmente.

Ponte en los zapatos de tu comprador y no lo hostigues, pero si ayúdalo a tomar una decisión Clic para tuitear

De manera personal considero que la presión emocional y psicológica a través del teléfono hace perder clientes. Por ese motivo  nacen los siguientes consejos que debes seguir si realmente debes conseguir una venta efectiva.

Que por cierto, todo se resume en “ponte en los zapatos de tu comprador y no lo hostigues, pero si ayúdalo a tomar una decisión”. Aquí los 5 pasos para hacer una venta:

1. Escucha, conoce y aprende las necesidades de tu cliente. Escucha con atención su necesidad para responder claramente las preguntas de tu posible cliente, no te anticipes y no le expongas un rollo sin sentido.Si quiere el precio de algo: Díselo.

2. Valida si realmente necesita lo que vendes. Va de la mano con el punto anterior. Escucha lo que realmente busca tu cliente y comprueba si tu puedes ofrecérselo. Si no, se honesto y permite que siga buscando.

3. Ofrece una solución clara y breve.  No entres en rollos innecesarios para intentar convencer a tu cliente.

4. Da el seguimiento correcto. En ocasiones a las personas se nos olvida lo que íbamos a comprar, tal vez porque no es una prioridad, pero si él nos dice que nos marca en una fecha, respeta esa decisión. No lo llames diario.

5. Mide tus resultados. Obtener retroalimentación y saber qué ocurrió con tus prospectos y clientes te ayudará a ser más proactivo e inteligente en la labor de venta.

 

 

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